特に小売業界がネットを活用する際に「オムニチャネル」という言葉を聞く機会が増えました。あなたはこの言葉の意味を正確に説明できるでしょうか？
「なんとなくは理解しているけど、正確には理解していないかもしれない」という方が多いのではないでしょうか。
また、オムニチャネルと似た言葉であるマルチチャネルについてもついつい混同しがちです。
今回は、このオムニチャネルについてご紹介していきたいと思います。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、企業とユーザーの接点となるチャネルをそれぞれ連携させ、ユーザーにアプローチする戦略です。
例えば、洋服を買いに行った時に店舗に在庫がないとします。そんな時、ECサイトから注文できたり、受け取りは最寄りの店舗でできたりと、ユーザーが欲しい商品を好きな時に、好きな場所で受け取れるようにする戦略がオムニチャネルです。
オムニチャネルで使われるチャネルには以下のようなものがあります。
・ネット（通販サイト・ファンサイト・コーポレートサイトなど）
・カタログ
・モバイル
・SNS
・マスメディア
・コールセンター
・屋外広告
このようにネットやリアルに関わらず、あらゆるチャネルで顧客との接点を持つことができるのがオムニチャネルです。オムニチャネル自体の考え方は新しいものではありませんが、近年のSNS流行や、スマホの普及によってますます欠かせないものになりつつあります。
またインターネットの普及から小売店は店舗の「ショールーム化」に悩まされてきました。これも実店舗で製品に触れ、店員の説明を聞いて製品の魅力を知った後に通販サイトでもっとも安い価格で購入するという、消費者の”賢い買い物”によって販売機会が損失してしますからです。
この問題を解決するために、大手企業が中心となり実店舗とインターネットを統合した販売システムを構築。顧客にネットとリアルの垣根を感じさせないシームレスな購入体験を提供できるよう、販売戦略を変更したのです。それによって、顧客は全てのチャネルを不便なく利用できるようになりました。そして、顧客満足度の向上にも繋がり、リピート率や売上の向上も狙うことができます。このようにオムニチャネルはショールーミング対策にも繋がる戦略なのです。
出典：https://ecnomikata.com/ecnews/9160/
オムニチャネルのメリット
オムニチャネルは消費者側だけにメリットがあるのではありません。もちろん企業側にもメリットはあります。ここではオムニチャネルを実現することによる企業側のメリットをご紹介していきたいと思います。
- マーケティング戦略を分析できる
オムニチャネルはデータの分析によってマーケティングの戦略を立てて、その費用対効果を上げることができます。様々なチャネルの顧客情報を一元管理するため、それぞれの顧客の行動履歴や購入履歴などから趣味や嗜好をより深く分析することができます。そのため、顧客一人一人に最適なマーケティングを行えば、低コストで売上を伸ばすことも可能です。また、顧客満足度も上昇します。 - ショールーミング対策
先ほども述べたように、ショールーミングとは「実店舗で商品をチェックしていても、より安い価格のオンラインショップで購入する購買行動のこと」です。スマートフォンの普及により、ネット販売が増えたため、実店舗ではショールーミングを減らすことが課題となっています。しかしオムニチャネルを実現することができれば、どの販売チャネルから購入されても同じブランドの売上となります。 - 販売の機会損失の減少
管理システムを統一することで、システムの構築や維持にかかるコストを抑え、管理体制を合理化することができます。さらに在庫管理も一元化できるので、商品の在庫切れによる販売の機会損失を最小限に抑えることができます。例えば、在庫が切れていたとしても”在庫のある別の場所”からスピーディーに消費者の自宅に配送したり、消費者の家の近所でその商品が受け取れるとしたら消費者はその商品を買ってくれる可能性があるということです。
オムニチャネル戦略に必要な準備
オムニチャネルの実現には、顧客管理や商品管理など全社規模で一元化することが不可欠です。現状によって必要な準備は異なりますが、オムニチャネルの実現には具体的にどのような準備が必要なのか整理してみました。
- ECサイト・マルチデバイスサイトの構築
ECサイトを構築していない場合には、まずECサイトを構築する場合があります。また、オムニチャネルでは「いつでもどこでも買える」ということが重要であるため、PCやスマートフォン、タブレットなどあらゆるデバイスにおいて使いやすいサイトを構築する必要があります。またサイトを構築する際に、ブランドイメージを統合することも大切です。販売チャネルを統合するということは、全ての販売チャネルで同じイメージを提示する必要があります。サイトごとにイメージを変えていると、消費者を混乱させてしまう恐れがあります。もっとも良いブランドイメージを絞り込み、正しいブランディングを行いましょう。
- 新たな顧客管理システムの導入と各システムの一元化
オムニチャネルは、全ての販売チャネルの顧客情報や接客履歴、購入履歴、ECサイトでの商品閲覧履歴などを一元化します。そのデータを実店舗の担当者もECサイトの担当者も同じように参照することで統一された接客が可能になりますが、そのためには新たな顧客管理システムの導入が必要になるかもしれません。また、顧客管理システムの導入により、商品情報や在庫情報、ポイントプログラムなどを統合することで、スムーズな顧客対応が可能となります。
- モバイルアプリの構築
モバイルアプリを作ることにより、Webサイトや店舗では作れないような体験を作り出せる場合があります。例えば、IKEAのアプリではAR技術を用いて、カメラで写した部屋に家具を配置して、どのようなレイアウトでどのような雰囲気になるかを試すことができます。このような体験は実店舗ではできないし、顧客にイメージを沸かせることでその商品の購買意欲が上がるのですごくいい戦略です。一方、戦略もなくただECサイトをアプリ化しただけでは、ホーム画面にアイコンがあって見やすいこと、プッシュ通知を配信できること以外に大したメリットはありません。せっかくモバイルアプリを作るのであれば、きちんとした戦略を立てつつ作っていくことが重要です。
オムニチャネルの活用事例
ABC-MART
https://www.abc-mart.net/shop/
スニーカーを中心としたシューズを販売しているABC-MARTは、国内外に1000店以上の実店舗を有する強みを活かしたオムニチャネル施策を行なっています。
ECサイトは自宅にいながら商品を探すことができますが、サイズ感はブランドや型によって違うため、実際に試着してみないと購入に踏み切れないというユーザーも多くいます。
そこで、ABC-MARTは「購入前に試着したい」というニーズに着目し、ECサイトで選んだ商品を最寄りの店舗で試着、購入ができる「店舗受け取りサービス」を実現しました。これにより、売上と顧客満足度が大きく伸びました。
セブンイレブン
セブンイレブンでは「Omni7（オムニセブン）」というサービスを用いて、オムニチャネル施策を打ち出しました。
Omni7は、セブンイレブンが運営している総合通販サイトで注文した商品が、全て自宅近くのセブンイレブンやイトーヨーカドー、西武、そごうなどの店舗で受け取れるというサービスです。その成果として、ECサイトの売上は1418億円にまで伸びました。
資生堂
資生堂は「Beauty&Co.」と「watashi+」というWebサイト、そして実店舗を組み合わせたオムニチャネルサービスを展開しています。
まず「Beauty&Co.」では、専門家の意見も交え美容や健康に対するあらゆる情報を提供しています。このサービスは売上の増加を目的としているのではなく、ユーザーにとって有益な情報を提供し、市場の拡大を狙うサービスとなっています。
そして「watashi+」では、ユーザーがセルフチェックを行うことができ、その結果に応じた美容方法と化粧品を紹介しています。そして、さらに具体的に検討したいというユーザーに対して実店舗のビューティコンサルタントを紹介するというサービスを提供しています。このサービスは資生堂色を前面に押し出したサービスと言えるでしょう。
https://www.shiseido.co.jp/sw/beautyinfo/
オムニチャネルのまとめ
これから先、顧客により良い体験を提供することが差別化において重要となり、オムニチャネルが重要な戦略となっていくでしょう。
まだオムニチャネルに取り組めていない場合、まずは現在のチャネルの整理と見直し、管理体制を確認して施策を検討してみても良いでしょう。
