「顧客管理をExcelで行なっているが、どうやって管理したら良いか分からないし、入力漏れも多い…」
そう思っている方は多いのではないでしょうか。
顧客管理は企業の規模に関わらず、ビジネスをより成長させるために非常に重要です。
顧客管理の効率化のために使われるのが、CRM（顧客管理）や SFA（営業支援）ツールです。
今回は、CRM や SFA の違いや、主要なCRM・SFAツールについてご紹介していきたいと思います。
【目次】
CRM（顧客管理）とは？
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客との関係を管理することを指します。日本語では「顧客管理」と呼ばれます。
以前は、顧客情報を管理していてもいざ必要な情報を探すときに時間がかかってしまっていたり、データの更新に工数がかかり過ぎてしまっていたりしました。
しかし、CRMツールを使うことで、顧客情報を詳細に管理でき、また他部署やマネージメントへの共有も簡単になります。
顧客のニーズが多様化した現代に、顧客一人一人に対応するためには顧客管理をうまく行うことは会社の業績アップには重要なポイントでしょう。
CRMツールの主な機能
CRM ツールには、顧客情報を管理したり分析するための様々な機能があります。
- 顧客管理
顧客の氏名や住所、年齢や購買記録などの基本情報を一括して管理することができます。
CRMシステムに入力した情報はセグメント別にリアルタイムで反映されます。情報の検索も簡単に行うことができ、蓄積した情報から顧客の購買傾向なども分析することも可能です。
- メール配信
CRMシステムは、メルマガなどのメール一斉送信やダイレクトマーケティング機能も備わっています。メールの開封率やクリック率などを分析し、顧客の業種や職種に応じてメールを自動配信する機能がついているものもあります。
- フォーム作成
顧客情報を効率的に収集するために、このフォーム作成機能を使います。会員登録やアンケートなどで取得したデータをそのままCRMシステムで管理・分析することが可能になります。
SFA（営業支援）とは？
SFA とは、「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援」と呼ばれます。
営業の利益・売上の最大化のために、企業の営業活動を可視化して共有したり、営業プロセス自体を自動化したりするサービスです。
具体的には、顧客情報や案件情報の一元管理により、管理コストを大幅に下げ、売上に直結する業務に集中できるようにすることで、営業活動の生産性向上が期待できます。
営業ノウハウなど、今まで属人化しがちだった情報の共有も簡単になるので、新人教育にかかるコストを大幅に削減したりすることもできます。
SFAツールの主な機能
SFA（営業支援）ツールの主な機能をご紹介していきます。
- 顧客管理
会社名、住所、電話番号、担当者、役職などの見込み客や既存顧客の企業情報を一元管理します。
近年では、名刺の自動取込みができるものや、名刺管理ツールと連携できる営業支援サービスも増えていているので、そういったものを選べば、手間を省くことができます。
- 案件管理
営業先企業、営業担当、提案商品、サービス、営業フェーズ、受注見込み、受注予定日、受注見込額などの案件の情報を管理します。
案件の基本情報が可視化され、メンバー同士での進捗共有も可能なため、案件の引き継ぎや会議などでの案件報告がスムーズになることが期待されます。それと同時にミスを防ぐことにも繋がります。
- 商談管理
訪問目的、過去の商談内容、商談の進捗情報などの商談に関わる情報を管理します。
メンバー一人一人が自分の担当商談だけではなく、他のメンバーの商談情報も見ることができるようになるため、商談情報を社内で共有することが簡単になります。さらに、優秀なメンバーの商談情報を見ることで、ノウハウやナレッジの蓄積に繋がります。
- 営業活動履歴の管理
ToDo、カレンダー、日報などを管理します。顧客情報や商談情報などと紐づけて予定を管理をすることが可能です。
また、営業マネージャーもチームの動きを簡単に把握することができるようになります。他のメンバーの仕事内容も参考にすることができ、PDCAを回しやすくなるので、組織全体の生産性の向上が期待できます。
- 予実管理
売上予測、売上実績などを管理できます。
営業マン一人一人の売上、部署ごとの売上、商品別の売上など、様々な角度から売上を管理、分析することができます。
レポート機能を用いれば、グラフ表示もすることができ、情報を一目で把握できるようになります。
顧客管理が注目される背景
高度経済成長期などの好景気の時代はどの業界でも市場規模が拡大していたため、顧客の獲得は容易でした。しかし近年、少子高齢化による人口減少により市場規模が縮小し、高品質・低価格な製品やサービスを提供しても顧客の獲得は困難な状況です。
既存の顧客が離れてしまえば、取り戻すことも難しいです。なので、顧客のニーズを分析しつつそれに合わせた製品やサービスを提供することが求められてきているのです。
顧客をどのように獲得するかということから、既存の顧客をどう維持するかに考え方が変わってきていると言えます。
さらにビジネス環境の変化の中で、顧客のニーズも多様化し、インターネットの普及により顧客はその製品やサービスの情報を簡単に得ることができるようになりました。そのため、顧客との接点は電話は商談などのオフラインに限らず、オンラインでの行動も一元管理する必要があります。それらを支援してくれるのが顧客管理ツールなのです。
CRM・SFA をうまく活用する方法
CRM・SFA ツールを導入したからといってすぐに効果が出るわけではありません。うまく活用するために以下のポイントを押さえておく必要があります。
- 使用目的を明確にする
CRMを導入する際は、自社の状況と特徴を考慮した上で使用目的を明確にすることが大切です。またその際、その目的を社員全体に理解、浸透させることが重要になってきます。
- 自社の基幹システムと連携できるか
CRMは、他部署との連携によってさらなる効果を期待することができます。なので、自社の主要な基幹システムと連携できるツールであるかを確認しておきましょう。いざ導入してみたら、自社のシステムと連携できず余計な工数がかかるようになることは避けましょう。
- サポート体制を確認する
CRMなどのツールは、一般的に成果が出るまでに時間がかかります。
手厚いサポート機能があれば導入コストを削減することができ、初めて導入する企業でも効果的な運用をすることができます。
MA、CRM、SFA の違い
CRMや SFAツールを探していると、それぞれの機能がよく似ていたり、MA（マーケティング・オートメーション）といった言葉もよく目にすると思います。
最終的に売上アップに繋げるという目的は同じですが、それぞれ活用するフェーズや目的が違います。
以下で簡単に説明します。
- MA（マーケティング・オートメーション）
MA ツールは、マーケターが活用するもので、見込み客（リード）を自社の顧客へとナーチャリング（育成）していくことを目的とした自動化システムです。
自社の商品やサービスに興味を持った見込み客情報を営業担当者へ共有するまでがMAの主な役割です。
マーケティングオートメーションについてはこちらの記事をご覧ください。
- CRM（顧客管理）と SFA（営業支援）
CRM ツールとは、顧客との良好な関係を築き、売上や利益を伸ばすためのシステムです。CRM も SFA 同様に顧客管理を基点としていますが、そのデータの活用方法が違います。CRM はシステム部門や経営と情報共有されることで、メール配信やフォーム作成やアンケート調査などに使われることが主なのに対して、SFA は営業マンが使うためのものなので、営業日報や見積書・契約書作成や売上予測などに使われます。
このように、MA、CRM、SFA はそれぞれ使うタイミングや人が違うため役割や機能が若干違います。
自社に足りない部分を分析してから、自社にあったシステムやツールを導入することが、効果的な売上アップのポイントとなるでしょう。
おすすめ CRM・SFA ツール4選
Salesforce（セールスフォース）
これまで15万社以上が導入してきた世界No.1のCRMプラットフォームであるSalesforce。
このツールの特徴は、顧客管理以外の機能が豊富なことと、標準のCRM機能を自社の使いやすいように独自でカスタマイズが可能な点です。
Outlookメールや外部のマーケティングオートメーションツールとも連携可能なこともメリットの１つでしょう。
SATORI（サトリ）
集客に強いツールと言われているSatori。
Webでの行動から購買意欲の高いユーザーをセグメントすることができ、そのユーザーに対してメールや広告を自動で配信してくれます。
さらにオンラインマニュアルや動画コンテンツなど、運用サポートも充実していることも特徴の１つです。
Senses（センシーズ）
カード形式の案件ボードで、見やすく使いやすいSenses。
GmailやOffice365など様々なグループウェアと連携しているので、他部署との連携も取りやすく、業務の効率化を図ることができます。
Senses最大の特徴として、AIが次にするべきアクションを細かく提案してくれることが挙げられます。これにより、営業の成功率アップを狙えます。
ちきゅう
ちきゅうは、中小企業向けのCRM/SFAサービスです。
シンプルで使いやすい設計ながらも、顧客管理の他にも商談管理やデータ分析といったような顧客との関係をより深くすることができるような機能も備わっています。運用後のカスタマイズも可能です。これだけのサービスを月額1480円から利用できることも特徴の１つです。
CRM・SFA ツールのまとめ
今回は CRM・SFA についてご紹介してきました。
顧客情報を蓄積している企業は多いと思いますが、蓄積しているだけでは意味がありません。
それらの顧客情報を最適な営業活動に繋げて、売上アップに目指すために、CRM・SFA ツールの導入は一つの選択肢になります。
この機会に、自社に合ったツールを検討してみてはいかがでしょうか。
